El área de servicio al cliente de cualquier empresa es fundamental para su estrategia de negocio, por lo tanto, un enfoque proactivo es la clave para adelantarse a las necesidades de los clientes y brindarles un servicio óptimo, “definitivamente el área de soporte al cliente sin importar el giro de la empresa, debe tener una estrategia proactiva, es decir, tratar de eliminar los problemas anticipadamente”, explicó María Manchukian Álvarez, egresada de Ingeniería en Sistemas Computacionales de la Universidad de las Américas Puebla (UDLAP).
Desempeñarse en el área de servicio al cliente es uno de los retos más grandes dentro de cualquier empresa, ya que como explicó la egresada de la UDLAP, es un área muy reactiva, “estamos constantemente ayudando a nuestros clientes a resolver problemas, pero el hecho de que el cliente este reportándonos algo significa que la experiencia que están teniendo no es lo que uno espera”. Así pues, la egresada de la Universidad de las Américas Puebla, reconoció que, ante estas situaciones, surgió la propuesta de crear estrategias y procesos que permitan anticipar problemas “para resolverlos antes de que sucedan” y así cumplir con las expectativas del cliente.
Por otra parte, la egresada UDLAP destacó que entre los mayores retos para las áreas de servicio al cliente destacan dos temas, el primero es el mantenerse actualizado, “la tecnología avanza muy rápido y servicio al cliente es un área en la que los empleados están muy ocupados constantemente, entonces tener el tiempo para mantenerte actualizado es todo un reto”. También, explicó que las altas expectativas de los clientes es otro de los retos principales; “la inversión que las compañías hacen en nuestros sistemas son grandes y por lo mismo las expectativas que tienen del servicio que se les tiene que proporcionar son altas, entonces como líderes en soporte del cliente nuestra misión tiene que ser proporcionar la mejor experiencia al usuario”.
María Manchukian Álvarez es parte de los Egresados UDLAP por el mundo, ya que desde hace 20 años radica en Estados Unidos y actualmente es vicepresidenta de servicio al cliente de Workday, un área que se encarga de atender a clientes que tienen problemas con los sistemas que les brinda dicha empresa, “el equipo que lidero se llama servicio al cliente proactivo, lo que significa que implementamos procesos para anticipar problemas que los clientes pudieran tener, para que la experiencia que tengan con nuestros sistemas sea excelente”.
