- B12 Adrmark considera que el desarrollo de nuevas tecnologías orientadas al cliente ha marcado el punto de partida para el nacimiento de los nuevos Contact Centers, mucho más digitalizados y operativos.
? Una nueva tecnología son los voicebot, software que combina el procesamiento de lenguaje natural y la Inteligencia Artificial para entablar conversaciones con otras personas, fluidamente y con una capacidad de respuesta ágil que se adapta a las reacciones de sus interlocutores.
Ciudad de México.- B12 Admark, líder tecnológico especializado en campañas online para lograr ventas incrementales, explica las diferencias entre IVR y Voicebot, pues las novedades en el uso de sistemas de reconocimiento de voz plantean la evolución de la atención al cliente tradicional, donde los voicebots determinan la revolución de los Contact Center.
La inversión en publicidad crecerá 8.7% ($738,500 millones de dólares o €726.400 millones de euros) a nivel mundial en 2022 gracias al impulso del sector digital, según el reciente informe Pronóstico Global en Gastos Publicitarios de Dentsu. Esta agencia espera que el mercado publicitario mundial de 2023 aumente 5,4%, seguido de un aumento adicional del 5,1% en 2024.
Ante este crecimiento se profundizan las tendencias en marketing digital que cambian a una gran velocidad, por lo que es clave encontrar canales nicho para una estrategia exitosa. La pandemia generó una nueva era en el marketing digital desatando importantes tendencias como: Content Marketing, Mindful Marketing, Storydoing, Videomarketing, Chatbots, IA y Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), compras a través de Smart TV, publicidad programática para televisión, podcast y wearables (tecnología vestible), stories, y eventos virtuales, entre otros.
Entre estas novedades ha destacado el uso de sistemas de reconocimiento de voz, los cuales plantean la evolución de la atención al cliente tradicional. La Inteligencia Artificial (IA) permite el desarrollo de múltiples herramientas, una de ellas son los voicebots. Estas aplicaciones comúnmente se confunden con los sistemas IVR. Roberto López, Chief Marketing Officer en B12 Admark México, explica cuáles son las diferencias entre ambos conceptos
¿Qué es IVR?
La tecnología de Respuesta de Voz Interactiva (Interactive Voice Response, IVR) permite a los usuarios interactuar con el sistema de atención al cliente de una compañía. Se basan en menús configurables en los que el usuario puede utilizar el teclado o el altavoz de su smartphone para navegar por diferentes opciones. Con este sistema, los clientes pueden recibir respuestas a las consultas en forma de voz, fax, devolución de llamada a través de un agente, correo electrónico u otros métodos de contacto.
Esta tecnología permite que un usuario se ponga en contacto con el Teléfono de Atención al Cliente de la compañía, y el sistema de audio contesta la llamada automáticamente y propone una serie de opciones pregrabadas. En ese momento, el usuario elige la opción deseada utilizando el teclado o el altavoz de su dispositivo móvil.
¿Qué es voicebot?
Son aplicaciones informáticas basadas en sistemas IVR y provistas de IA y PLN que permiten mantener una conversación fluida con un usuario, analizar el sentimiento, procesar el lenguaje natural, generar respuestas ágiles de acuerdo con los deseos y emociones de los usuarios, y tienen capacidad de aprendizaje continuo.
López anota: Desde hace años este tipo de tecnología, junto con los chatbots, se ha implementado en gran medida en los procesos operacionales de las compañías, ya que permite un ROI bastante importante.
Entonces, la diferencia principal frente a los IVR es que los voicebots no necesitan priorizar opciones, están diseñados para escuchar la consulta del usuario y ofrecer respuestas en base a las demandas, por ejemplo, transferir una llamada o cambiar la fecha de recepción de un paquete. Si no tuviese la respuesta al problema del usuario, el bot propone opciones al usuario con el objetivo de afinar la búsqueda, obtener más información y conseguir resolver la duda.
Es decir, aunque se trata de un robot de voz, tiene la capacidad de reconocer tonos de voz para adaptarse al tipo de respuesta que necesita una persona, de manera que no se escuche como una interacción acartonada o muy limitada. Esto lo convierte en una buena solución que hace la atención al cliente mucho más satisfactoria. Entonces los voicebots son la evolución del sistema de atención telefónica.
La ventaja de esta tecnología es que logran una experiencia de atención al cliente más completa, porque también habrá personas que prefieran explicar su petición de viva voz y otras mediante un texto. Entonces, ambas estrategias forman un equipo automatizado que puede convertirse en uno de los mejores de la organización, porque se pueden personalizar y crear a la medida.
La revolución de los Contact Center: Voicebots
El desarrollo de nuevas tecnologías orientadas al cliente ha marcado el punto de partida para el nacimiento de los nuevos Contact Centers, mucho más digitalizados y operativos. Esto se debe, principalmente, al cambio de paradigma del consumidor: un usuario que busca atención personalizada y respuestas inmediatas a sus consultas. Por esto, la innovación de los asistentes virtuales se ha convertido en una carrera a contrarreloj, buscando una forma que permita ampliar el rango de cuestiones a las que se puede dar respuesta y la cobertura que se da a los servicios.
La Inteligencia Artificial, el Big Data, la analítica de datos o los bots conversacionales (voicebots o chatbots) son sólo algunas de las tecnologías y herramientas que aceleran el cambio de las grandes corporaciones hacia la digitalización, pues ayudan a las compañías a mejorar la eficiencia y la experiencia en los procesos de atención al cliente, las cuales son mucho más cercanas y efectivas.
Con todo esto es posible conocer mejor al cliente, entender sus sentimientos y ofrecer en tiempo real múltiples opciones a sus demandas. En definitiva, es la evolución de la atención al cliente tradicional, concluyó López.
