Gobierno Digital ¿Cómo se encuentra México?

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– El presupuesto aprobado para TI del 2022 es el mayor en los últimos seis años

– Cómputo en la nube y código abierto, las soluciones más demandas en el sector gubernamental

De acuerdo con cifras de la consultora Select, de los $32,334 mdp que el gobierno federal tiene asignados a tecnología, servicios de telecomunicaciones, equipos de cómputo y servicios administrados de TI para 2022, solamente había utilizado un 10% del presupuesto durante el primer trimestre del año. Un dato que sorprende considerando que dicha inversión es superior a la destinada en TI en los últimos seis años además de ser 18% mayor que en 2021.

Un claro indicador del gran impulso que el sector público requiere en materia de digitalización para eficientar sus procesos, la transparencia y el acceso a la información que le permitan ofrecer mejores servicios a los ciudadanos.

Y aunque pareciera que nuestras dependencias se digitalizan a un ritmo lento, de acuerdo con diversos rankings de la OCDE, McKinsey y el índice GovTech de Iberoamérica en madurez digital gubernamental, México se encuentra entre los países líderes de la región muy por encima de la media.

En este rubro,  las dependencias de gobierno que más han invertido en tecnología destacan La Comisión Federal de Electricidad (CFE), la petrolera Pemex y la Secretaría de Educación Pública.

¿Al servicio del ciudadano?

La OCDE define al gobierno digital como aquel que, ante la necesidad de adaptarse a las demandas de sus ciudadanos, adopta tecnologías para mejorar la provisión de servicios públicos, los procesos administrativos y el compromiso ciudadano tales como el desarrollo de portales gubernamentales donde se gestionan diversos servicios como la emisión actas de nacimiento o inscripción al RFC.

Todo lo anterior nos lleva a cuestionarnos, si la administración pública cuenta con los recursos para hacer más ágiles, simples, transparentes y accesibles los trámites administrativos que los ciudadanos están obligados a realizar. ¿Qué los detiene?

Recordemos que en lo que se refiere a habilidades digitales México es el segundo país en la región en realizar más operaciones de comercio electrónico además de que en la actualidad el 94% los mexicanos utilizan WhatsApp para comunicarse. Mientras que, del otro lado, el porcentaje de personas que pueden completar un trámite gubernamental con éxito como la obtención de la firma digital es mucho más bajo. ¿Dónde radica la diferencia? Si los problemas de las dependencias públicas son similares a los del sector privado.

El grado de compromiso que las dependencias de gobierno muestran hacia los ciudadanos no es la misma que la de una empresa privada hacia sus consumidores. Mientras que un consumidor puede elegir entre una amplia variedad de servicios, los ciudadanos solo tienen una, la que ofrece el sector público. Una experiencia que no responde a las necesidades del usuario, un lujo que sin duda las empresas no pueden darse.

Hoy los ciudadanos esperan que los trámites digitales gestionados por el Gobierno (regional o federal) sean similares a la experiencia online que les ofrecen las marcas de consumo. Que la atención al teléfono sea la misma que por el chat y sin necesidad de trasladarse a sus instalaciones.

Por tal motivo resulta asombroso que con toda la información con la que cuenta la Administración Pública sobre la ciudadanía, para realizar una consulta o trámite continúen solicitando una y otra vez los mismos datos con los que ya cuentan.

Al respecto, José Luis Chiquete Valdivieso, CTO de SYE Software, compañía de servicios y soluciones digitales para dependencias de gobierno destaca: “En la digitalización del sector, ya sea público o privado, se debe buscar agilidad, escalabilidad e innovación en los procesos del día a día para ofrecer a consumidores o ciudadanos, servicios de calidad. Es urgente acelerar esta adopción, no solo para mantener la productividad de las instituciones y cuidar la protección de los datos, también para simplificar y mejorar la interacción de los ciudadanos con las instituciones de gobierno de una manera más sencilla, personalizada e intuitiva”.

Recuperar la confianza en la Administración Pública a través de su modernización

Contar con una política de digitalización es fundamental para hacer más eficiente el ejercicio gubernamental, pero sobre todo para brindar a los ciudadanos mecanismos de mayor confianza sobre el desempeño de la actual administración.

En el camino que el sector público deberá recorrer en esta evolución hacia el e-gobierno, Valdivieso señala: “Si bien la protección de la privacidad de los datos, la implementación del software libre e infraestructuras TI ágiles serán parte de los grandes retos, con acciones más concretas como la digitalización de trámites, que además de ahorrar tiempo y dinero, ayuden a mejorar la transparencia y eficiencia en la prestación de servicios que sean más confiables y ayuden a eliminar la corrupción, será un primer paso para acercarse a la ciudadanía y recuperar su confianza en las instituciones de gobierno”.

Menos reactivos, más estratégicos

La pandemia obligó a los gobiernos a ser más creativos en la forma de ofrecer sus servicios. El directivo de Sye Software afirma que al inicio de la pandemia la respuesta de las instituciones fue reactiva como en muchos otros sectores. Hoy que es parte de la nueva realidad, las dependencias de gobierno han convertido su proceso de transformación digital en un elemento clave de su estrategia: “Las organizaciones gubernamentales están cada vez más conscientes de la importancia de los datos, ahora todas están evaluando usar servicios basados en el cómputo en la nube y migrar a tecnologías que los liberen de la dependencia a algún proveedor mediante el uso de tecnologías y estándares abiertos” apunta Valdivieso.

La compañía expone que entre los factores más importantes para que las dependencias de gobierno puedan lograr un proceso de transformación digital exitoso, esta el contar con procesos maduros y documentados, la relevancia de contar con una capacitación adecuada, así como la disposición de los colaboradores para afrontar los nuevos retos que implican los cambios tecnológicos. Asimismo, advierte que es primordial desarrollar un mapa de ruta tecnológico con alcance a largo plazo en el que cada actualización o cambio sea bien documentado, para facilitar la integración y capacitación del personal de nuevo ingreso. El gran reto para las organizaciones gubernamentales está en garantizar su continuidad operativa en medio de la actual coyuntura.

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